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“海底捞”服务营销理念

来源:新2娱乐官网 时间:2019-06-24

  “海底捞”服务营销理念_经管营销_专业资料。服务高于一切 ——“海底捞”服务营销理念 把顾客当家人看待 ? 等候区的贴心服务: 免费水果、小吃,棋 牌,杂志,涂指甲, 擦皮鞋等 ? 这就是海底捞的粉丝 们所享受的, 贴身又 贴心的“超级服务

  服务高于一切 ——“海底捞”服务营销理念 把顾客当家人看待 ? 等候区的贴心服务: 免费水果、小吃,棋 牌,杂志,涂指甲, 擦皮鞋等 ? 这就是海底捞的粉丝 们所享受的, 贴身又 贴心的“超级服务”, 经常会让人流连忘返。 体验“超值服务” ? 点餐时,送上围裙和热毛 巾,长发女士会送上发夹 和皮筋,戴眼镜的顾客会 送上眼镜布(烟嘴,小礼 物,点餐提醒,口香糖, 果盘) ? 客人的要求五花八门,标 准化服务最多能让客人挑 不出毛病,但不会超出顾 客的期望,而海底捞却给 人带来超值享受。 雇佣“大脑”,留住顾客 ? 让员工严格遵守标准化流程,其实等于雇 佣一个人的双手,没雇佣大脑。这是亏本 生意,双手是最劣等的机器,最值钱的是 大脑,大脑能创造,能解决流程和制度不 能解决的问题。 ? 案例:萝卜丝, 牛肉丸,冰激凌 ? 海底捞的客人就 是这样一桌一桌抓的。 员工比顾客更重要——内部营销 ? 员工宿舍:离工作地点近,正式住宅小区, 配备空调;专人负责保洁;配备电脑;夫 妻给单独房间; ? 住宿一项,一个门店一年就为此花费50万 元。 ? 每月有400至500寄给家中父母,让员工的 家人也分享到了这份荣耀 。 把员工当家人看待 ? 员工才是企业的核心竞争力,他们的重要 性远超于利润,甚至超过了顾客! ? 金点子排行榜(员工奖励) ? 良好的记忆力,个性化服务(关系营销) ? 流程的执行力(临时要求) ? 严格的自我约束(接电话,化淡妆等) ? 心怀感激,报以微笑(顾客,员工) 满意度的累积带来忠诚度 ? 《让“服务-利润链”高效运转》:服务 行业的利润主要取决于:由顾客持续不断 地满意度而带来的忠诚度。 ? 海底捞的案例证明:发自一线员工内心的 个性化服务,才是能够留住人心的“超值 服务”。这正是海底捞的成功管理和营销 的秘诀 。

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