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海底捞的服务营销理念与成功经验分析

来源:新2娱乐官网 时间:2019-06-13

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  海底捞的服务营销理念与成功经验 海底捞餐厅的个性化服务特点:服务理念独特;味道地道,特色突出;物美 价廉;员工管理独特。海底捞餐厅的成功经验:善待员工;信任员工;人性化和 标准化的结合;用心创造差异化;尊敬公平和希望。海底捞餐厅成功的启示:只 要做好了员工满意度这一环节,自然会带来客户满意和公司受益。当然,其他可 以通过标准化提高效率、 降低成本的地方也一定不能放过,那么海底捞模式的复 制应该能够成为现实。 海底捞餐厅的个性化服务特点 该品牌自创立以来,始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念,以贴心,周 到,优质的服务,赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。 海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原 料关,配料关,十三年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具 四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 “所谓特色就是你比别人多了一点点,而正是这‘一点点’为海底捞赢来了 口碑。 ”张勇说。 1.服务理念独特 “服务高于一切,服务是海底捞最大的特色”的理念 把客人的每一件小事当做自己的大事, 用热情周到、 细致服务好每一位顾客, 力求每位客人高兴而来,满意而归。 来海底捞就餐,当您还没进门时,我们的门迎人员就已经迎上去了,进入海 底捞,迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。 海底捞始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开 发与研究,在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的 基础上,不断创新,以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得了顾客 的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑 每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车,停放妥当后将钥匙交 1 给客人,等到客人结帐时,泊车服务生会主动询问: “是否需要帮忙提车?”如 果客人需要,立即提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周 一到周五中午去用餐的话, 海底捞还会提供免费擦车服务。 按照网友的话说, “泊 车小弟的笑容也很温暖,完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度” 。 如果没有事先预订, 你很可能会面对漫长的等待,不过过程也许不像你想象 的那么糟糕。 晚饭时间, 北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象: 大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客吃着水果,喝着饮料,享 受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在等待,服务员 还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。 大堂里, 女服务员会为长发的女士扎起头发, 并提供小发夹夹住前面的刘海, 防止头发垂到食物里; 戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑 料袋装起以防油腻,每隔 15 分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,如 果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他/她在儿童天地做游戏。 抻面是很多海底捞老客户必点的食物,不为了吃,就为了看。年轻的师傅会 把 4 元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带,还不时抛向某个客人,表演欲极强。 餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个 流传甚广的故事是,一个顾客结完帐,临走时随口问了一句: “有冰激凌送吗?” 服务员回答: “请你们等一下。 ”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁 地跑回来: “小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来 的。 ” 并且服务员来自五湖四海,方可找老乡服务,态度很热情的。 2.味道地道,特色突出 海底捞的火锅有 4 种锅底,0-100 元,还有就是它的调料出了一般的麻酱和 油碟外还有海底捞自制调料, 这也是该店特色。这种调里面加了十几种不同的佐 料,开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里,就成为美味的独特调料了,还可以根 据个性喜欢选择辣或者不辣等等。特别值得一提的是,3 元一位的黑芝麻花生豆 浆,甘甜柠檬水,胜似王老吉的凉茶不仅都可以品尝且能无限续杯. 2 3. 物美价廉 海底捞所有的菜品都是可以叫半份的,半份半价,如果 4 人左右半分已经很 够了。这样就可以品尝更多种类的食品了,而且价格不高。 4.员工管理独特 中国餐饮行业员工的平均流失率为 28.6%,而海底捞员工的流失率大约是 10%。在每一个海底捞的办公室里,墙上都会贴着一张“金点子排行榜” ,这就是 海底捞思想火花的来源。每个月,由各大部长、片区经理组成的创新委员会,会 对员工们提出的创意服务做出评判,一经评上就会推广到各个分店,员工可以获 得 200-2000 元不等的奖励。 海底捞非常注重自己培养干部,据了解,目前管理层的八个成员中,除了采 购部长和财务总监是外聘,其余六位都是从基层提拔上来。因此,海底捞流传这 样一个说话,农民工的晋升机会比 MBA 大。 海底捞明文规定,员工宿舍必须是配有空调和电视的楼房,不能是地下室, 距离门店的路程步行不能超过 20 分钟,因为太远会影响到员工的休息。 海底捞餐厅的成功经验 对海底捞的金牌服务, 首先是在阿姨送水果又送杂志的热情,以及洗手间的 酒店式体验中感受到的,然后才发现,其实贴心的服务一直萦绕在你的身边,擦 皮鞋和美甲服务只是令人惊喜的开始,海底捞的成功不只是细心。 海底捞的员工不是做表面功夫,若不是发自内心的热忱,他们不会在你的桌 边不时探望,看有什么需要服务的地方;也不会在你举手片刻,三个服务员簇拥 而来;更不可能在你数落其热情过头后,依然保持着主动和积极。餐厅里的服务 员很多,却没有经理模样的人大摇大摆来回巡视,同样的服装和发型,同样的热 情与真诚。一桌客人离开后,翻桌的队伍就紧随其后,收盘、擦桌再铺桌,几个 人分工明确、动作麻利而老练,三下五除二一个餐桌就收拾干净,焕然一新了。 3 1.善待员工 要想服务做得好,就需要员工首先乐意为顾客服务,所以从一开始,善待员工 就是张勇在内部管理中的一个导向。年轻时阅读过卢梭的《社会契约论》等书, 平等、自由的观念早已在他心里留下深深的烙印,所以,张勇才会说“平等的意 识将激发员工更大的工作热情,把海底捞当做自己的事业来做。 ” 用中国式管理来定义的话, 张勇对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人 性化” ,这个价值转移的过程简而述之,就是“企业对员工好——员工有干劲— —员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业 获利”这样一个很简单的逻辑。 让员工把公司当成家, 他们就会把心放在工作上。海底捞的员工住的都是正 规住宅,有空调和暖气,电视电话一应俱全,还可以免费上网。公司还雇人给宿 舍打扫卫生,换洗被单。公司给员工租房的标准是步行 20 分钟到工作地点,因 为北京交通太复杂,服务员工作时间太长。于是,海底捞的员工培训不仅仅有工 作内容,还包括怎么看北京地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿 灯......海底捞不仅照顾员工的子女,还想到了员工的父母。 2.信任员工 把员工当成家人, 就要像信任家人那样信任员工。海底捞的招工程序也别具 一格,提倡内部推荐,于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与 此相对,许多公司把亲属回避当作铁律。张勇这样做,因为他知道家人之间不仅 有亲情,更重要的是信任。打仗亲兄弟,上阵父子兵。社会学告诉我们:绝大部 分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看,无师自通的海底捞又胜了 一筹。 海底捞 200 万元一下的开支均由副总负责,而他们同张勇都无亲无故。大区 经理的审批权为 100 万元,30 万元以下各店店长就可以签字。基层服务员可以 享有打折、换菜甚至免单的权利,只要事后口头说明即可。 聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。 为此, 除了让员工把心放在工作上, 还必须给他们权利。张勇的逻辑是:客人从进店到离店始终是跟服务员打交道, 如果客人对服务不满意,还得通过经理来解决,这只会使顾客更加不满,因此把 4 解决问题的权利交给一线员工,才能最大限度消除客户的不满意。 当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。按照这个定 义,海底捞的员工都是管理者,海底捞是一个由 6000 名管理者组成的公司!难 怪张勇说: “创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作 的环境,结果创新就不断涌出来了。 ” 3. 人性化和标准化的结合 海底捞的人性化管理无疑加速了企业的利润循环,然而在人本管理的背后, 仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程,而海底捞模式的成功,就 在于人性化与标准化的出色结合。 人性化: 员工的体验最真实,海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪 水平, 同时提供了良好的食宿条件,通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基 本因素,而更重要的是,海底捞给了员工足够的尊重(如年假、宿舍、创意命名 权等) ,还给了每个员工足够的希望和发展的通道。 海底捞对员工创造性的激发和激励做的更好, 同时在员工物质福利方面投入 较大,正向激励更多(当然这与海底捞员工全来自农村有一定关系),这或许可以 视为“海底捞特色的人性化” 。 标准化:当然,在这些人性化管理的背后,还是离不开标准化管理的影子。 毕竟海底捞是一家连锁的餐饮服务企业,除了人的服务,还需要有实际的产品— —火锅。海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送,以及洗碗等一系 列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产,完全是按照 量化管理来操作。 另外, 海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点 菜等自动化设备, 以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配 送流程,以期达到“分店无后厨”的最终境界。 所以, 店堂里的人性化管理和服务加上后厨的标准化生产和支撑,海底捞把 人性化和标准化结合得很好,同时发挥各自优势,相互结合起来,就成了如今的 “海底捞模式” ,未来这种模式也必将是海底捞不断发展壮大的核心要素。 5 4.用心创造差异化 管理真是一门实践的艺术,没读过大学,没受过任何管理教育的张勇,在根 本不知道竞争差异化是何物时, 竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战 略,而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。 怎么才能让顾客体会到差异?就是要超出客人的期望, 让人们在海底捞享受 在其它火锅店享受不到的服务。 要做到这点不能仅靠标准化的服务,更要根据每 个客人的喜好提供创造性的个性服务。 让客人满意不可能完全考标准化的流程和制度, 只能靠一线服务员临场靠自 己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题,就需要大脑去创造了。心 理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。于是,让海底捞的服务员都能 想自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。 海底捞源自一线员工所见、所闻,并发自内心的个性化随机服务,才是真正 能够留住人心的、非标准化的“顶级服务” 这是一个理念先行,项目随后的企业。最让人惊讶的是,你在这里消费时会 前所未有地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!感动是必然的、正 常的、感慨万千的,而达到这种效果,在其他餐饮企业是何其罕见!这个叫海底 捞的火锅企业,完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。 5.尊敬公平和希望 晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。 因为管理者要是没有做过服 务员,再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友,也不能完全体会真正靠唱 戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖 外,也让普通员工感到公平,于是他们笑得自然,笑得灿烂。管理层除了财务总 监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位,理由 是不论你的厨艺有多好, 没有亲自服务过客人,就不会知道服务员需要什么样的 后厨支持才能把客人服务好。 管理 3000 多员工的北京和上海大区总经理袁华强, 就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说,我是超一流服务员,可 以一个人同时照顾 4 张台。 孟子有言:君视臣如手足,则臣视君如腹心;君视臣如犬马,则臣视君如国 6 人;君之视臣如土芥,则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为手足,员工自然把海 底捞当作自己的心脏来呵护。 更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了线

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